接客を向上させたい
- 接客がダメだから、何とかしたい
- マニュアルに依存した対応になっている
接客について考える時は、サービス型接客とホスピタリティ型接客を分けて考える必要があります。サービス型接客とは、挨拶などの定型的でマニュアル化された対応のことです。サービス型接客は形式知となっていることが多く、もちろんそれは最低限しなくてはいけないことではありますが、大手チェーン店もマニュアルでの対応は得意なので、サービス型接客で勝負をしてしまうことは中小零細店舗にとっては避けるべき事態です。
中小零細店舗は、このサービス型接客に加えて、ホスピタリティ型接客もうまく組み合わせて実施することが重要です。個々のお客様に個別のサービスを提供し、かゆいところに手が届くような接客をすることをホスピタリティ型接客と言いますが、これはお客様のことをよく観察していないと実現できません。
店舗の場合は、社長が店頭で陣頭指揮を取ることが少なく、アルバイト任せになっているケースが多いです。現場を管理している中間管理職の人材がサービス型接客やホスピタリティ型接客の原理を理解していない場合、「マニュアルがないからできない」という話になったり、ホスピタリティ型接客を目指しても、お客様の事実関係だけを観察し、その人に何をしたら喜ぶのかまで深く考えていないケースが多発してしまいます。また、特定のお客様にだけ親密感や親切感が出てしまうことも、ホスピタリティ型接客をする上で避けなくてはいけません。
これらの状況は、社長が意識していない状況によって起きている場合もあるため、まずは現状を見て、どこがどのように接客が悪いのかを判断する必要があります。
